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2021-12-09
可见,共情要基于他人在当下情景的行为和生理反应,去感知他人的情绪感受,并理解其行为和行为背后的原因(认知或想法,受文化影响),从而了解他人的真正需求。
通常来说,行为和生理反应是易捕捉的,感受和想法可基于观察和访谈来获取,而人的需求,需要深度的理解和分析,表层的需求容易获取,但底层需求的洞察则要有很强的共情能力。
共情,不同于同情。同情,以聆听者为主角,共情(同理),以对方为主角。
共情,也不同于推理。推理,常是主观的,将自己的感觉加诸在他人身上,认为他人与我有相同的感受;而共情,则是让他人拥有自己的感受。
共情,在心理咨询/治疗以及人际交往中有着非常重要的意义。在设计过程中,共情处于设计思维的第一个阶段,我们需要时刻谨记以用户为中心(后文使用“用户”一词,均代表使用者或服务对象)。了解他们的行为、想法、情绪感受,了解哪些事情是他们所真正在乎的,了解他们所从事的各种社会活动。这样,在为用户提供解决方案时,才能更贴近他们的真实需求。
在共情过程中,设计师常用的方法有:访谈法,观察法(实境调查法),角色扮演(沉浸法),问卷调研,6WH问题法等。其中,访谈法和观察法是最常用的方法,且常结合使用。
观察法,这里也称实境调察法。
“观察法,是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表,用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象,从而获得资料的一种方法。”
观察过程中,设计师常常需要站在对方的视角,去观察、去感知。尝试走用户走过的路,做他做过的事儿,看他所看到的东西,尽可能忘记自己的认知,自己的经验。
我们站在不同的角度看问题,注意到的内容就会不一样。
此外,当我们观察到使用者遇到的问题时,需要思考这是一个共性问题,还是一个个性问题?为了去更客观地去验证,设计师需要再多观察几个对象,通常3~5个左右的用户就能够反映出大多数问题,并出现重叠的反馈。
在实际使用观察法的过程中,由于人的感观有局限,我们常常需要借助仪器和手段,如:照相机、录音笔、录像机。这些原始的记录和材料,为进一步分析用户,洞察其核心诉求,提供了基础和依据。
单人访谈,也称一对一访谈,是指用提问的交流方式,来了解用户使用产品或服务体验的过程。访谈的内容依据访谈目标而定,总体包括产品或服务的体验过程、感受、想法、个人经历等等。
多人访谈,也称焦点小组访谈(一般6~8人的同类用户),是一对多交流,通常有一个固定的主题,用结构化的方式研究使用者或服务对象的感觉、态度等。
无论是一对一,还是焦点小组形式,在访谈过程中,都要先做好彼此的心理建设,去除主要的负面情绪和不利的环境影响因素,尽量为访谈对象提供安全、轻松的氛围与环境,帮助其缓解紧张情绪。
在访谈过程中,我们可以了解用户做一件事情的原因是什么?了解用户的情绪感受,什么让他快乐,什么让他忧伤,又是什么让他愤怒……了解用户的动机、认知、信仰和价值观等等。
在这个过程中,可能会发现一些矛盾的存在,可能帮助用户看到了他不曾注意的行为、方式、方法,将这些都记录下来,作为下一步分析的素材。