客户分类、客户分层和客户分级

客户分类、客户分层和客户分级

客户分类、客户分层、客户分级这些词汇，在的运营和产品领域几乎是人人耳熟能详的词。在大营销体系中，很多工作的开展也围绕这些名词来进行。

1. “Why”

我们为何要对客户进行各种“分类”、“分级”、“分层”呢？各种“分”的目的是什么？

映射到CRM领域，我们说无论CRM的价值体现在营销自动化的业务流转、销售赋能、经验萃取；还是体现在营销自动化的客户体验、决策推动、精准营销；还是SCRM的社会化营销，基于社交工具的获客及转化方法。

这些工作的根本目的是推动目标客户的识别、链接、转化，加深粘性和持续订单来支持业务增长（所以说CRM是销售导向还是客户导向都不错，很多创业SAAS 产品基于这点来攻击其他产品，其实本质都不矛盾)。

客户始终是我们工作的根本。识别、定位客户，抓到目标群体，研究目标客户心理，厘清不同目标客户的不同购买路径，决策基础，决策关键，核心需求；推动不同客户在不同周期的关键节点的转化；在外部及内部市场及销售资源分配达到最优以配合客户周期的流转；增加内部激励效果，提升管理及工作效率这些都是上面提到的各种“分”的目的。

大道至简，因势利导，因材施教，有的放矢，针对性地对客户开展营销工作，合理分配营销资源是“分类”、“分层”、“分级”的根本目的。

2. “分”的层级

“客户分类”、 “客户分层”、“客户分级”在逻辑上从宏观到微观如下 ：

1. 客户分类；
2. 客户分层；
3. 客户分级。

客户分类解决的是哪些人群是我们售卖产品和服务的主体、哪些还没有成为我们的客户但是具有潜在的购买能力、哪些是我们目前正在应该重点攻克的群体、哪些是我们目前不需要关注的群体的问题。

客户分层聚焦在中观的层面，特别是目标客户类别中，要用不同的打法，要用不同的销售团队，要使用不同的市场激励手段和措施，要采用不同的资源分配规则，已达到业务目标最大化。

客户分级又属于更微观的层面，在一个客户分层群体里，在进行更细致的分类，才成分析、决策、政策、管理的更微观的维度，我们在代理商管理中的金牌、银牌代理商。我们会员体系中的的会员等级常常属于客户分级的范畴。

3. “目的”大于“名称”

中国文字博大精深，在市面和各种流派，文章中对细分、分类、分层有不同的理解，特别是分类，是个通用名词，在每个维度（标签）上的差异而产生的类别都可以叫做“分类”。

我们理解名词的不同并不重要，在尽量贴近约定俗成的说法的同时，理解层级的不同，更重要的是理解目的和导向不同。