大多数软件服务公司都有免费（即试用版）和付费客户。这两个群体都非常重要，你应该分开调查他们

大多数软件服务公司都有免费（即试用版）和付费客户。这两个群体都非常重要，你应该分开调查他们。为什么要将客户分开？

• 如果您将NPS分值当作KPI，您的试用客户可能会拉低分值。因为试用客户使用产品的时间很短，给到的推荐意愿反馈不能代表他们真实的意愿。
• 但试用客户最擅长告诉你在哪里需要改进，你可以靠这个来完善产品路线图。
• 与试用客户不一样，付费客户使用时间较长，他们给出的分数大多合理反映了自己的意愿，所以要分开管理。

的方式是创建两个独立的NPS调查，或者也可以根据不同用户画像来调查。例如，职称、地点、计划类型、平均收入等。然后你就可以通过用户画像来过滤您的结果，并挖掘出不同客户群体的特点，让我来举个例子说明：

假设您的产品有免费版、标准版、企业版，这三种版本价格分别为0元、999元、2999元，做完NPS调查后，您的NPS总得分为30分（在SaaS中得分算是不错）。

然后您通过筛选不同版本的用户NPS打分后发现，在您三个版本中，免费版和企业版有50%的客户打出的NPS分值为50，另外50%的客户的总分值为5，标准版的用户打分普遍低于30分。

找到这些差异后，您可以针对不同的用户群体进行调查，探寻他们打分的原因，找到NPS分值被拉低的真正原因。

也就是说，当只关注NPS总分值的时候，您只能知道NPS分值是30分，推荐者、被动者、贬损者的占比是多少。但当区分了用户画像之后，就能很快找到应该聚焦的问题，并快速找到原因将其优化。

二、我应该如何发送调查？

大多数SaaS公司会在应用程序内提供NPS调查，这似乎是一个很好的联系客户的方式。这样调查到底有哪些好处？

• 更高的收集率：用户可以在使用应用程序的过程中，自定义触发该问卷，不用跳转就能参与到问卷内。
• 用户画像更明确：应用内的调查最好的地方在于，可以知道是哪种画像的用户参与了调查，打了多少分。能帮助产品经理更加完善的分析NPS分值。

三、NPS如何实现收入翻倍？

没有人会将NPS和收入翻倍联想到一起，但是确有其事，我们来看看NPS是如何帮助SaaStr，让其年会门票销售同比增长了204%的。

SaaStr：是全球影响力最广的面向SaaS企业创始人、高管和企业家的交流社区。