用户体验的三大评估指标

用户体验的三大评估指标

通过上面讲解大家可以了解到判断用户体验的具体产品数据和抽象概念的指标有很多，这里我着重讲解三个在行业内使用最为常用的三个比较主观的体验指标，即满意度、净推荐值、费力度。

为什么只讲解这三个呢，那是因为这三大评估指标分别代表体验设计的设计价值、商业价值以及产品价值。

a. 设计价值——满意度（CSAT)

这应该是最经典的衡量指标了，也是更大互联网对于产品来说最为看中的指标。早在于1965年“满意度”这个概念就被提出，在我们在生活中都可以看到关于客户满意度方面的调研功能，比如app storr对产品的体验，送完外卖对店家和送餐人员的服务点评等。

• 优势：满意度的扩展性强非常高，可以用于询问用户各种问题，可以看整体的产品体验满意度，也可以看具体的某个功能的满意度。
• 劣势：满意度对未来行为的预测是最差的，满意度能够体现出用户对产品短期内的幸福感，但无法体现用户对产品的长期态度。

b. 商业价值——净推荐值（NPS)

净推荐值是由贝恩咨询企业客户忠诚度业务的创始人（Fred Reichheld）在2003年提出，它把用户分为推荐者、被动者和批评者这三类，通过计量用户的推荐意愿的强烈度而判断用户的忠诚度。

• 优势：他常作为未来的客户满意度指标，精准的测量某一项的客户满意度，与满意度相比这个指标更为直观，用于衡量用户长期的幸福感，也用于全链路全流程的满意，判断用户忠诚度，也可以看到项目未来一段时间的发展趋势。
• 劣势：虽然获得的指标是最为直观的，但度量的问题往往只有一个所以反应的用户视角会比较狭隘。并且设计的问题也不能证明推荐者会真的推荐，所以得到的结果并不一定是用户在现实生活中的推荐行为相关。