saaS是一个跨学科的前沿、新兴课题，随着知识管理、云计算等的快速发展

SaaS客户成功与售后服务

售后服务部/客服部：被动服务，客户可以通过线上咨询，400电话，邮件等形式联系到客服去处理问题，属于等待式服务，只有当客户的问题来临时，客服才需要响应客户，帮助客户解决问题。

客服日常工作主要是处理产品层面的相关问题，如操作使用、系统bug、投诉建议、退换货等，通常，客户需要对其工作进行满意度评价，所以快速且准备的处理问题，是客服的主要职责。

客户成功部：主动服务，客户成功经理不仅局限于部门客服的角色层面，客户成功经理还有更高的要求；需要其主动且定期的与客户沟通，甚至是拜访客户，准确了解客户对产品的需求，尽可能地探索客户对于产品需求的边界。

客户成功经理在客户面前是专家的角色：

• 需要给客户提供产品实践的最佳方案，帮助客户达到其预期目标。
• 当客户目标与产品所能支持范围距离较远时，也需要管理客户预期目标，进而才能更有效且快速的帮助客户达成预期目标，当然这也需要销售人员在售卖产品时，不夸大承诺产品功能，以免客户成功经理后续落地实施困难，反而造成客户满意度降低，流失客户。
• 当客户没有明确的目标时，需要给客户梳理出一个最终的目标和可实现的路径。

三、老客户的三条商机

开采和挖掘老客户这个金矿，是公司稳定立足的根本，除了续费，打造好老客户关系，对转介绍，传播口碑，星形成网络效应，都是极大的利好，这不暂不展开，主要先介绍老客户的三条商机，这里以某知识培训平台为例，行业内也称为KaaS，但商业逻辑与SaaS几乎相同。

saaS是一个跨学科的前沿、新兴课题，随着知识管理、云计算等的快速发展，将知识服务作为一种资源进行整合，并基于任务的协作和解决问题，将整合的结果提供给消费者，以实现知识的交流和共享。

1. 第一条老客户商机：增购

增购是指客户在原有购买的基础上，再增加购买一部分，常见的有购买账号和购买存储空间等。

例如，某KaaS平台售卖给某企业10个账号，供该企业的技术研发人员学习课程使用，经销售人员签约时了解到，企业基本信息为技术团队规模大约为50人团队，可发现：实际该企业是有增购空间的。

经过首次签约，客户成功经理介入后首次与企业负责人沟通，该企业明确表示先购买10个账号试用，过一段时间等员工反馈效果；这其实就是增购的信号。

客户经理需要在首次介入时，与客户进行一次有效沟通，将于客户了解到的信息与销售人员所带来的信息进行核对，记录客户的现有情况，现有需求，去思考其二次挖掘的空间。

客户成功经理在首次介入时，需要了解的客户信息大致如下，可以参考：

如，负责人身份，公司性质，团队规模，主营业务，是否学习过其他线上平台，更换平台的原因，公司未来一年使用产品希望达到的目标，负责人所关注的实现目标，员工急需学习的方向、学习周期、学习方式等。