我们怎么研究情感体验？

我们怎么研究情感体验？

用户的情感体验，是指用户在使用产品过程中，对自己情感状态及其变化的意识。目前在PC（电脑端）和移动端产品领域，情感体验通常被作为产品整体体验的一部分进行测量，如对用户的满意度进行1-5级评分。而目前，针对具有语音交互功能的智能产品，情感体验研究较少，也没有现成的测量工具可以直接使用。

为构建针对智能产品的全面、系统的情感体验评估体系，我们采用心理学研究中较为成熟的情绪/情感体验词汇法进行研究。一方面来自方法的成熟性，另一方面，也是由现有智能产品体验特性决定。当用户在描述与这种新的产品交互体验时，常常会使用大量的形象词加以修饰，表达自己的情感反应，如：

“之前我觉得小度早上好的功能不错，试了一下晚上好，每次回复都不一样，有种冲动想一直跟他说晚上好。挺惊喜的，因为本身不是什么固定答案的问题，就是想看看他有什么回答，所以不重样儿的回复我还比较喜欢。”

整个研究分三步进行。

• 第一步，我们通过访谈、用户日记、在线评论收集分析等方法，全面地搜集用户与智能音箱互动中的真实情感体验反馈，研究员从中提炼相应的情绪/情感体验词汇。
• 第二步，对收集的情感体验词汇进行编码、去重、分类，形成的情感体验词汇表。
• 第三步，编制问卷，对有智能产品使用经验的用户进行施测。

情感体验的研究过程

二、用户有哪些情感体验？

研究发现，用户在使用智能音箱过程中的情感体验可分成3大类。

1. 即时过程体验

一种即时的、短暂的体验，是用户每一次与音箱互动过程中，音箱的反馈带给用户的感受，比如愉快/愉悦、新鲜/新奇等。

2. 产品形象体验

一种长期积累起来的体验，主要指用户在与智能音箱进行长期互动过程中，音箱多次反馈给用户的综合印象。这种印象是用户对智能音箱本身特点的感知，类似人的性格特征，比如可信/可靠、有趣/幽默等。更为重要的是，这种固定印象一旦形成，就很难再改变。