数字体验是一个差异化因素：超过三分之一（37%）的 B2B 领导者

• 数字体验是一个差异化因素：超过三分之一（37%）的 B2B 领导者表示，他们的数字体验是与竞争对手差异化的最大原因，其次是他们的社交媒体表现（31%）。
• B2B 客户关系正处于初级阶段：54% 的 B2B 组织将他们的客户关系定义为“紧张的”、“正在发展中的”或“不存在的”——到目前为止都依赖于合作伙伴来管理这些关系。
• 期望与执行之间的差距：71% 的 B2B 组织存在以客户为中心的差距。
• 已完成的数字化转型：根据 IT、营销和电子商务部门领导者的说法，十分之八（82%）的 B2B 组织已经进行了数字化转型项目。
• 亚马逊不是对手…？52% 的 B2B 领导者声称亚马逊对他们来说是一个机会。
• 个性化带来了收入和声誉：主观上，46% 的 B2B 领导者“认为”当一个 B2B 公司根据历史、行为和个人信息对内容进行个性化定制时，会有更好的体验。客观地说，93% 的公司“知道”网站上的个性化内容增加了公司的收入。
• 直接给我看报价：B2B 决策者最希望自助服务的方式，是在不与他人交流的情况下获取报价；这可能就是为什么 41% 的受访者表示，直接向客户销售是他们公司的首要机会。
• 机器人“亦敌亦友”：高达 61% 的 B2B 领导者担心人工智能会在未来五年内取代他们，但更多的人（82%）认为人工智能会让他们在短期内更好地完成工作。
• 数据泄露不是会不会发生，而是何时发生：尽管 91% 的公司采取了一切合理的措施来保护客户数据的安全，并符合数据合规性法律，但仍有近半数（49%）的 B2B 企业经历过数据泄露事件，其客户数据被泄露。

二、缩小以客户为中心的差距

在企业需要用短期思维来保护长期生存能力时，客户必须在组织、产品和服务的所有部分保持中心地位；活动和交流应该带着同理心进行，产品和服务的设计应满足即时需求，数字化体验应优先考虑当今消费者的需求。

作为企业买家，我们自己也能说出不少对生意合作伙伴的不满。

通常归结为：他们的网站没有按照我的要求运行，或者找不到我需要的东西；我们将其称为“以客户为中心的差距”，换句话说，公司提供的数字体验不能满足客户的期望。

当我们询问 B2B 公司的决策者，他们公司是否存在以客户为中心的差距（使用同样的定义）时，71% 表示同意。

这种差距在垂直行业中表现不同，医疗保健和金融服务行业最有可能存在以客户为中心的差距；可以预料的是，由于其自身的技术应用，高科技行业出现差距的可能性最小。

当公司以客户为中心时，受访者指出，他们缩小差距的主要方式是：

• 我们将客户置于业务流程的核心；
• 我们投资于在线/数字体验；
• 我们围绕客户设计服务和产品；
• 我们有一个持续的反馈循环；

当客户关心自己的公司健康和财务未来时，把他们放在业务流程的核心位置是唯一的经营方式。

互联网时代，我们的工作方式、与其他公司做生意的方式都发生了很大的变化；如果公司不与我们相关，不针对我们独特的个人和职业情况提供应对方法，就会被当作聋子。

一夜之间，许多领导者意识到，如果他们想以有意义的方式与客户建立联系，提供与客户有关的内容是他们最好的选择；然而，大多数公司与客户的距离太远，无法提供帮助。

当我们问及当今 B2B 组织与客户关系的性质时，超过一半（54%）的受访者表示，他们公司与客户的关系要么是“紧张（strained）”，要么“发展中（developing）”，要么“不存在（non-existent）”——这在一定程度上是因为 B2B 场景中的客户关系通常由第三方管理。