为这样的公司设计客服系统，你会如何开始，去调研业务，收集一堆需求，然后开始画原型

如何呼应产品设计

如果我们要为这样的公司设计客服系统，你会如何开始，去调研业务，收集一堆需求，然后开始画原型？

我们设计客服系统，先理解上面提到的模式，大家做的工作都围绕这三方面。我们用1、2、3标记，而作为广义客户的B/C，客服是服务于客户的职能，那么我们能先理解和定位公司现有模式下和客户交互的方式和渠道是什么。

你要做的客服系统是解决1、2、3哪个层级的问题，是通过哪种模式来和客户交互？我们理解业务模式后，明白我们广义的客服服务客户既有B也有C。同时盘点这3件事在这两类客户我们需要哪些体系和系统支持，公司已经有的体系是什么。

如下图所示，C端我们对应3层，已有的是传统客服和客户交互部分和内部流转，而可以加入AI客服部分。

B端我们的客户涉及1、2这两件事，售前涉及的1，售后涉及的是1、2。 缺失AI客服职能，同时整个体系缺失全客户服务数据及洞察综合视图，缺乏客服工作综合管理后台数据等绿色部分（这里只需体会从模式出发到功能规划的感受，并非严谨产品规划过程，要考虑的因素很多）。

在完成了项目大体规划后，我们设计具体的客户系统功能。先要开始的，也并不是功能，而是从本质理解客服工作。小珠以为——CRM是客户全生命周期，而客服的本质是全“问题”生命周期。

这样来理解你设计系统，那么“问题”通过公司相关客服职能，通过系统及业务优化设计好的通道后产生几种结果：客服常见的问题结果是，纯粹问题的解决，新线索的产生，老客户新商机的产生，商业产品优化点，系统产品优化点，加上建议培训的问题列表。