中小型企业，可使用NPS针对具体模块和场景表现，作为部门考核的用户体验指标

企业导入NPS的目标

1. 可作为企业考核指标或统一各部门的思想意识

对于大型企业，可以以NPS为中心进行管理，使内部资源得到整合和调动，统一企业发展方向。

中小型企业，可使用NPS针对具体模块和场景表现，作为部门考核的用户体验指标。

而微型/新创企业，虽然没有大量数据的支持，但是小数据也能够帮助企业很好地厘清你的用户是谁、背后的诉求以及用户群体分层。

2. 对产品或服务的持续性改进升级，提升用户体验

可通过NPS表现与指标重要性的交叉分析，挖掘产品与服务的提升机遇，把握具体指标上的提升抓手；指标重要性评判既可根据内部运营数据战略优先级分析，也可根据大量样本下的用户提及率来划分。

▲ IPA四象限 | 来源：Guofu自制

• A区域：重要且表现好的，可以重点保持，这部分要素NPS表现高，影响力大，持续提升并进行亮点包装是维持当前成功的关键；
• B区域：重要但表现差的，需要优先改善，这部分要素NPS表现低，影响力大，伤害修复并降低客户不满是提升机遇的关键；
• C区域：不重要且表现差的，次要改善，这部分要素NPS表现低，影响力小，可定期持续观察；
• D区域：不重要但表现好的，维持现状，这部分要素NPS表现高，影响力小，加强宣传引导可以形成推荐动力。

3. 挖掘新的增长点助力企业发展

互联网1.0是增量市场，增长的逻辑是用户数量增长；而互联网2.0是存量市场的增长，增长路径是依赖用户或市场的分层精细管理，即可根据用户基础属性（区域、年龄、性别）分层，也可根据后台业务（新户、低中高活跃度）特性进行分层；增长逻辑是依赖不同用户/市场价值挖掘作为新的增长点。

可以理解为：新用户升级为老用户→找到新用户的口碑点；老用户升级为忠诚用户→找到促进老用户增加使用广度、使用深度与使用黏度的口碑点；忠诚用户升级为口碑用户→找到能让忠诚用户最愿意去口碑推荐的口碑点。

4. 监控市场与竞对的发展态势，预测变化

想要领先竞对并引领市场，不仅需要保持自身优势还需要时刻关注竞对的动向。如果你的企业独有的用户体验，一旦市场上都提供一样的服务，这样的用户体验则会被消费者认为是基本服务。此外，消费者在第一次获得新体验会为下次体验带来更高的预期，同时也为竞对带来更高的门槛。

在应对市场与竞对的变化，切勿进入体验竞赛的消耗中，而应该在消费者服务的反馈中把整体服务触点优化，把体验做深、做扎实。