用户体验要素的五个层面

用户体验的定义

• “用户体验并不是指一件产品本身如何工作，而是产品如何与外界发生联系并发挥作用，也就是人们如何接触和使用他。”
• “真正的产品形态绝对不是由功能所决定的，而是应该由用户自身的心理感受和行为来决定的。”
• “用户体验设计通常要解决的是应用环境的综合问题。”

以上是Jesse对用户体验的定义。用户体验可以通俗理解为：用户在某特定环境中使用某产品更高效地解决实际问题。该过程涉及人（用户）、工具（产品）、问题（应用环境），其中人是主导，工具服务于人，在特定环境中解决特定问题。

二、用户体验要素的五个层面

自下而上分别是（从抽象到具体）：

• 战略层：企业外部的用户需求+企业内部的产品目标；
• 范围层：功能型产品的功能规格/信息型产品的内容需求；
• 结构层：功能型产品的交互设计/信息型产品的信息架构；
• 框架层；信息设计+功能型产品的界面设计；
• 表现层：为产品创建感知体验：（通常为）视觉设计

2.1 战略层

2.1.1 概念分析

战略层需要首先回答的两个基本问题：

• 我们要通过这个产品得到什么？
• 我们的用户通过产品得到什么？

上述两个问题中，第一个问题来自企业内部对产品的定位——即产品目标，也可以理解为企业的商业目标或商业驱动因素。第二个问题来自企业外部——即用户需求。

对于商业公司来说，任何行为的根本目的和最终目的是为公司带来利润。但是不同公司的商业行为不同，即公司战略定位各不相同，根据公司战略定位的不同，与之相对应的产品定位以及产品所面向的用户群体也不同。所以产品目标（或商业目标）可以理解为公司的战略定位。

注：公司的战略定位要明确“边界”，即明确“什么时候到达终点”，避免盲目决策。

与公司自身战略定位的相对应的，是来自市场的广大用户。战略定位的制定要与用户需求相对应。这里的用户需求不等同于需求文档中的用户需求，而是对整个用户群体的把控，即产品服务于哪一类人群，这类人群有什么样的共性。战略层的用户需求可以通过创建用户画像来实现。

综上所述，战略层需要解决的两个问题可以概括为一个问题：“我们为什么要开发这个产品？”

2.1.2 实例分析

产品名称：叮咚买菜

产品介绍：自营生鲜平台及提供配送服务的生活服务类app，主要提供的产品包括蔬菜，豆制品，水果，肉禽蛋，水产海鲜，米面粮油，休闲食品等。叮咚买菜作为电商行业中垂直领域——生鲜电商的一匹黑马，在整个生鲜电商行业尚未成熟的今天得以存活并保持高速发展，其中部分地区已扭转盈亏。

产品定位：叮咚买菜属于新零售模式下的电商代表，区别于传统零售（线下零售服务），新零售模式连接线上和线下（O2O）以获取更大流量从而创造营收。通过线上入口获客并提供线下服务。扩大其服务范围，不再限制于线下有限的范围，从而获得更高的价值。叮咚买菜通过“前置仓配货—配送到家”的服务模式提高服务质量和服务效率。其中，前置仓配货直接为配送到家缩短了配送时间，在对菜品质量有严格要求的生鲜电商领域中，有效的保证了菜品的“鲜”的同时涵盖了3000+的SKU生鲜菜品，，满足用户的多样化需求。同时，因为生鲜产品属于生活刚需，前置仓的出现使得叮咚买菜可以喊出“最快29分钟送达”的口号以提高市场竞争力，建立市场壁垒。

叮咚买菜进一步细化定位：新零售模式下的生鲜电商服务以区别于其他综合电商平台。当前叮咚买菜多布局于国内一线二线城市。其商业布局一方面来自于自身的战略定位，另一方面来自于市场环境（用户群体）限制。一、二线城市经济发达、拥有互联网思维的年轻人所占比重较大，更容易接受新鲜事物（新零售模式）同时该人群收入较高，对生活品质有一定要求，且消费观念较为新潮，容易接受新鲜事物。同时，由于一、二线城市生活节奏快，工作压力大，该类人群可自由支配时间有限等众多因素影响，该类人群的共性特点与新零售电商的定位相契合。叮咚买菜解决了该类人群没有时间买菜这一实际问题，同时迎合了该类人群高品质生活质量的需求——为用户提供高质量高品质的生鲜食材。

除去公司内部对自身产品的战略定位之外，还需要用户研究员对照战略定位（产品定位）对市场中的用户群体进行用户研究。用户研究的方法包括但不限于问卷调查、小组调查等。最终根据研究结果整理输出具有高度概括性的用户画像（人物角色），用户画像是从用户研究中提取出的可以称为可用样例的虚拟人物。定义需求=人物角色+场景描述。